第117号新時代に生きる院内研修｜D☆STYLES

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2012年09月

第117号新時代に生きる院内研修

　

　　「当院は、誰を重点ターゲットにするのか」これはこれからの歯科医院には
　とても重要なテーマだ。すなわち「誰が顧客か？」という最も原始的で単純な
　問い掛けなのだが、それを分かっていないのが歯科医院など医療機関だ。
　その原因のひとつは、『顧客』という認識がなく、すべてを『患者』と認識
　しているところにある。『顧客』とは「ひいきにしてくれる客」「得意客」と
　辞書にはある。

　一方『患者』とは「病気やけがの治療を受ける人」となっていて、この2つの単語は
　まったく別の意味を持つ名詞であることが分かる。
　医療機関は元来、「ひいきにしてくれる客」が集まってくる場所ではなく、
　「病気やけがの治療を受ける人」がやむをえずやって来る所であったため、

　『顧客』という概念は意識外のものだったのだろう。歯科医院もまた例外ではない。
　では、歯科医院には『顧客』はいないのか？「ひいきにしてくれる客」「得意客」に
　匹敵する患者は大勢いる。特にここ近年の傾向としては治療から予防へという流れが
　大勢を占めつつあるので、実際には、病気は完治した後でもメインテナンスにだけ
　通うような『健康人』が増えている。それでもそのような人のことでさえも
　『顧客』とは呼ばず、すべて『患者』と呼んでいる。
　優良顧客を増大するための戦略戦術構築に向けた院内研修を紹介する。