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■サービス・プロフィット・チェーン
財閥的な成功要因を分解しその結果に至るプロセスを逆に辿っていくと、顧
客ロイヤルティの高まりとその基になる顧客満足、さらに満足度を決定付ける
提供サービスの価値、そして実質的なサービス提供の担い手である従業員の定
着率とそれに伴う生産性の向上と進んでいきます。従業員定着率と生産性向上
は従業員満足によって実況され、従業員満足は組織内サービスの品質によって
決定されます。そして組織内サービスのレベルは財閥上の成果に左右されるこ
とになり、これらの因果関係はひとつの鎖のように繋がっていることが分かっ
てきます。 |
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