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| 2011年08月 |
第104号 歯科医院、品質評価の鍵 |
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歯科医療が技術の世界であることは誰もが理解していることで、歯科医療技術の
高さが第一義的な問題であることは言を待たない。
しかし技量の優秀さを競う基準は必ずしも明確ではないし、また客観的でもなく、
優れて主観的なものだ。さらに主観的評価といっても、オリンピックでの体操競技や
フィギュアスケートのように、ある種の基準によって審判員が下す評価とも異なり、
サービスを受けた本人が下す主観的評価の集合に限定される。
直接受けた顧客の主観である以上、それはその顧客がどのような感情を抱きながら
歯科医療サービスを受けたかということが極めて大きな影響力を持っている。
それらの感情とは重要感、有能感、好感であり、この3つの感情を歯科医院全体の
中で感じ続けることができたとしたら、その医院はその顧客にとって他に替えがたい
場所になっていくだろう。 |
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ようこそ 