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長年にわたって院内研修を行ってきた歯科医院において「顧客応対はよくできて
いるが院内応対に問題がある」という人材の存在が目立つようになった。
複数の歯科医院で共通している点は、対顧客応対のレベルは高く、顧客からの
信頼感を得ているケースが多いことだ。いわゆる“人財”に該当するスタッフだ。
そのようなケースでは顧客対応に自らの技術と感情を最高レベルに引き上げ
全力投球していることが窺われる。医院収益への貢献も大きくその存在感は自ずと
高いものになって行く。残念なことだが、そうなると人間は無意識のうちに内部に
対する配慮や気配りが粗くなる傾向が見え始める。“人財”と“人罪”は裏表で
あることが分かる。そうなったとき組織にはせっかくの“人財”が“人罪”に成り
下がらないような対応が求められる。
人材が“人財”へと成り得た背景について当人が一度クールに分析するように
仕向けなければならない。業績に多大な貢献を成すほど仕事のできる人間である
ならば、きっと客観的で合理的な解を見出すことができるはずだ。その正解が
伝えるところこそ、ハイレベルなチームプレーの根源を成す
『業務連鎖の品質の高さ』に他ならない。 |
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