一般的なサービス業で近年頓に行われるようになってきた感情労働が、競争原理に従い次第に エスカレートし、行き過ぎた『感情労働』となって、社会に様々な弊害をもたらすようになりました。
この弊害は単面的なものではなく、社会的な連鎖を引き起こすという深刻な問題をはらんでいます。すなわち、過剰な感情労働を強いられる仕事に日々従事する人は、肉体労働や頭脳労働がもたらす疲労とは異質の疲れによって精神を病む傾向が高まります。

一方、サービスを受ける側の人間は、過剰なおもてなしや、特別のお客様扱いを受けることで自己愛が高まり「上客として当然の要求は行う」といった言動が多くなり、それが通らないと怒り出し、ついにはクレーマーへと成り下がって行くのです。 そしてその感情労働者は、仕事を離れ自らが購買者や消費者となったとき、自分が毎日行っている過剰なお客様扱いと同様の対応を、自分が受けられなかったときキレる。といった現象が起きやすくなります。

2018年9月号Vol.189の第3章においては、本来良質な顧客を産み、収益向上に寄与するはずの 感情労働も、過剰振りが異様に膨らむと、感情労働者自身を傷つけ労働意欲を失わせるばかりではなく、クレーマーを産みだす原因にもなっていると説いています。 

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