極めて多岐に亘る受診者層の一人ひとり全員に満足感を与えることは所詮できない。もしそれを目指すとすれば歯科医院側はおそらく全員がストレスの塊となって医療活動に支障を来たすことになってしまうだろう。

何故なら多岐に亘る大勢の受診者の中には、医院側が専門家として提案するベストな内容を受け入れない人、医療上の指導内容を守らない人、勝手な行動で他の礼儀正しい受診者や医院側に迷惑をかける人など、いわば『ストレス提供者』が必ず存在するわけで、そういう『ストレス提供者』たちの満足度も高めなくてはならないとするならば、医院側の満足度が反比例的に下降していくことになるからだ。これでは本末転倒の顧客満足追及路線を走ることになってしまう。

従って、真の顧客満足を創り出すためには医院側の満足度を高める上で不必要なストレスを発生させないように優良顧客で満たされる歯科医院作りを目指すべきである。
そんな患者育成の重要性がVol.207の３ページから４ページにかけて書かれています。

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