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| 開業と同時に新卒で勤務、医院と共に生きる衛生士。看護学校中退、飲食店でのバイトを経て歯科に生きがいをを見出した歯科助手。生涯一歯科医院での勤務と決めた主任衛生士。一般企業で能力を開花させたであろう歯科受付。自分らしく生きようと決意した二児の母でもある衛生士。5人のスタッフリーダーの話をまとめました。 |
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| １０月２４日、東京国際フォーラムで開催された『ドクターズ・ミーティング/正統派自由診療経営を語る』で発表した笛木貴（前橋市開業）・金澤啓司（東京都世田谷区開業）・佐々木憲明（盛岡市開業）・宇藤博文（町田市開業）４ドクターの話を中心に『正統派自由診療歯科医院』のあり方について述べています。 |
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| Ａ級受付とは、誰かが取って代わって同じ品質の仕事を行うことができないレベルで、特別な品質の内容を提供できる人を指します。そして、そのことで顧客に一種の感動を与えることのできる能力を言います。 |
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| 『ＳＥＲＶＱＵＡＬ』とはＳｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙの略で、1988年にＰｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ ＆Ｂｅｒｒｙ によって開発され発表されて以来非常によく使われるようになったサービス品質評価法ですが、信頼性、反応性、確実性、共感性、有形性の５つの次元で評価を測定するというものです。 |
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| 優良顧客であり、基本的にはポジティブな評価を与えている人であっても、最上級評価を下さない、「良いことは良いが、＋２はちょっとなあ…」と思って次点に付ける人がいることに着目すべきです。そしてその『心の陰り』は何によってもたらされたのかを探り、改善にもって行くことが重要なのです。 |
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| 自分の眼力やセンスに自信を持ち、顧客のためを思って『自己主張』してくれる店員こそが真に顧客本位な店員としての存在感を持つように、歯科医院でも顧客に媚びて自分の意見を余り軽率には曲げないことが大切です。医院メッセージはそのようなブレのない姿勢によって初めて正しく伝わっていくのです。 |
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| コンサルタントの仕事を社会貢献と結び付けて考えるならば、私は『教育』でありたいと思います。歯科医院での教育というと『スタッフ教育』と思われがちですが、スタッフに対するものだけではなく院長も含めた教育、あるいは院長やスタッフを通して行われる患者に対する教育までをも包含しています。 |
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コンピテンスなりＥＱなりエンプロイアビリティは、相当部分後天的な要素によって形成
されたものです。つまりこの能力の開花は、『基本的な考え方の軸を決めること』『日々の意識の持ち方を高めること』、そして三日坊主に終わらないような『ちょっとした努力の継続をすること』によってなされるものです。 |
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| これからの歯科医院経営にはＷＬＢを充実させ『スタッフの人間的成長』を促進させていくことが不可欠です。また院長自身も『人間的成長』を果たさなければいけません。そのためには、長時間大量診療で肉体と精神を痛めつけることはやめにして、本人も含めたＷＬＢの充足を図るべきではないかと思います。 |
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| ＷＬＢは労働者の生活面の充足ばかりを目指そうというのではなく、仕事の効率や効果、そして成果といった経営サイドから見た要素も含まれています。一所懸命仕事に取り組み、個人の生活も充実させる。この両方を充実させるために組織と個人がうまく折り合いをつけて行こうという考え方なのです。 |
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| 世の中に比較的イージーな風潮が広がる中で、ファスト衣料ならぬファスト医療が登場してきています。一見立派で華やかですが、裏に回れば手抜きだらけという見せかけの医療です。安売りインプラントや、技量不足を患者へのおもねりでカバーしようとする歯科医院などの増殖、技工物の海外発注などがその表れです。 |
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| 今まで生きてきた世の中の変遷を一つの歴史として冷静に振り返ってみたとき、ゆっくりと静かではあるものの、生き様としての基本形を重視する世の中になりつつあることを実感しています。それはかつて持っていた『慎み』や『恥じらい』や『凛々しさ』といった感性を呼び戻すことに他なりません。 |
ようこそ 
