院長も含めたスタッフ全員の医院に対するロイヤルティが高まるということは、勤務条件の良化がスタッフの 勤労意欲と医療サービスの上質化意欲を刺激し労働生産性を高める方向に作用することを意味するが、その 背景には、院長の「自分のためにスタッフを活用するのではなく、院長とはスタッフの人生に貢献する存在で あるべきだ」とするサーバントリーダーシップが明確に存在している。
ロイヤルティの高いスタッフの熱気は、 日々提供される歯科医療サービスの品質向上となって来院者満足度を高める。しかし、来院者満足度の高さが 直ぐにそのまま医院の利益を高める方向には作用しない。歯科医院に通院することを決定させるのは「良いか 悪いか」という合理的満足だけではなく「好きか嫌いか」という感情的満足に強く左右されるからだという 『顧客の二面性』について解説し、単なる顧客満足ではなく顧客ロイヤルティを高めることの重要性を説いて いるところが243号の読みどころです。